Wegweiser

Consulting: Kunden- und Serviceorientierung

Kunden- und Serviceorientierung, Servicekultur
Kundenorientierung ist ein schwieriges Thema und bedarf eines analytischen Vorgehens. Es richtet sich sowohl an die Mitarbeiter, deren Einstellung und Verhalten, als auch auf Strukturen und Prozesse, die nicht auf die Unternehmensziele ausgerichtet sein können. Hier unterstützen wir Sie durch ein umfangreiches, strategie- und kulturadäquates Bündel von Dienstleistungen und Instrumenten bei der gezielten und nachhaltigen Entwicklung und Durchführung von Kunden- & Serviceorientierungsprogrammen in Ihrem Unternehmen. Dazu gehören:

  • Kundenbefragung
  • Kundenworkshop/-forum
  • Service-Leitbildentwicklung
  • Service-Zirkel
  • Service-Trainings
  • Identifikation von Schlüsselpositionen
  • Führungskräfte-Workshop
  • Mitarbeiter-Workshop
  • Begleitung bei der Einführung von Kennzahlen im Servicebereich
  • u.a

Kundenbefragung
Mit Hilfe einer Kundenbefragung erhalten Sie direkte Rückmeldungen über die Kundenzufriedenheit und Servicequalität Ihrer Organisation als auch über konkrete Anlässe für notwendige Verbesserungen. Anhand der Befragungsergebnisse lassen sich konkrete Maßnahmen und Aktionen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Qualität ableiten. Durch unseren integrativen Ansatz, der auf Wunsch eine konstruktive Einbindung der Mitarbeiter in das Befragungsprojekt vorsehen kann, wird die notwendige Akzeptanz der Veränderungsentwicklung in Richtung Kunden- & Serviceorientierung bei den Mitarbeitern gefördert und unterstützt.

Kundenworkshops /-foren
Ein Kundenworkshop bzw. – forum konfrontiert die Mitarbeiter “live” mit den Erwartungen und Bedürfnissen der zum Workshop/Forum eingeladenen Kunden. Die Kundensicht wird direkt in die Organisation getragen, auf Kundenseite die Zufriedenheit dadurch bereits erhöht und Verbesserungspotenzial für die Organisation aufgezeigt. Auch hier sichert unsere Konzeption, die eine direkte Einbindung der Mitarbeiter in die Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung des Workshops/Forums vorsieht, die notwendige Akzeptanz und das Commitment der Veränderungsziele bei den beteiligten Mitarbeitern.

Service-Leitbild
Durch die Entwicklung eines Service-Leitbildes arbeiten wir gemeinsam mit Führungskräften und Mitarbeitern an den zentralen unternehmensspezifischen Entwicklungs- und Veränderungszielen im Bereich Kundenorientierung. Der Leitbildentwicklungsprozess ermöglicht eine offene Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenorientierung. Führungskräfte und Mitarbeiter setzen sich dabei intensiv mit Ihrem eigenen Selbstverständnis von Kundenorientierung auseinander. Ein zeitlich nachgelagertes “Leitbildcontrolling” sichert die Fortschritte und erhebt weitere daraus ableitbare Entwicklungsprozesse.

Umsetzungsworkshops
Umsetzungsworkshops tragen zu einer konkreten Bearbeitung und Planung der Umsetzung der Ergebnisse aus Kundenbefragung, Kundenworkshop/-forum, Service-Leitbild u.a. bei.

Service-Zirkel
In Service-Zirkeln arbeiten die Führungskräfte und Mitarbeiter kontinuierlich an der Optimierung und Verbesserung der Service-Qualität. Durch das Instrument “Service-Zirkel” lassen sich dazu die geeignete Rahmenbedingungen herstellen. Wir unterstützen die Einführung dieses Instrumentes von der Konzeption bis zur Unterstützung in den einzelnen Zirkeln.

Training
Wir bieten Ihnen für Ihre Mitarbeiter gezielte Kundenorientierungs- & Service-Trainings an, um die soziale und methodische Kompetenz bzw. die Dienstleistungsorientierung der Mitarbeiter zu fördern, z.B.:

  • Umgang mit schwierigen Kunden,
  • Telefon-Training,
  • Kommunikation mit Kunden,
  • Sicherer Umgang mit Reklamationen
  • u.a.

Wenn Sie mit uns ins Gespräch kommen möchten oder weitere Informationen wünschen, zum Beispiel zu den benannten Themen oder zu einzelnen Tools oder zu konkreten Problemlösungen für Ihre Situation vor Ort sprechen sie uns an oder mailen Sie uns unter info[at]IfaBP.de. Weitere Kontaktmöglichkeiten finden Sie hier.

 

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